進(jìn)入房產(chǎn)交易范疇，此范疇關(guān)聯(lián)著巨額資金以及家庭夢(mèng)想，于這個(gè)范疇里，“安全”這樣的兩個(gè)字，成為了消費(fèi)者最為急切的需求，并且，還成為了檢驗(yàn)企業(yè)責(zé)任的那個(gè)試金石。

安全保障體系演進(jìn)

鏈家自2013年起推出的“安心服務(wù)承諾”體系，已持續(xù)演進(jìn)了十一年，這套保障機(jī)制覆蓋交易全流程，通過不斷迭代升級(jí)來應(yīng)對(duì)市場變化，在2024年，該體系于武漢、深圳等8個(gè)重點(diǎn)城市進(jìn)行了針對(duì)性升級(jí)，顯著提升了房屋漏水等常見問題的保障標(biāo)準(zhǔn) 。

這一體系有著發(fā)展軌跡，且此軌跡和房產(chǎn)市場波動(dòng)緊密關(guān)聯(lián)，隨著近些年市場從高速增長轉(zhuǎn)變?yōu)槠椒€(wěn)發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于交易安全的需求越發(fā)明顯地體現(xiàn)出來住建委 投訴鏈家，鏈家借助擴(kuò)大保障范圍、提高賠付額度等法子，不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控能力，給行業(yè)樹立了參照的標(biāo)準(zhǔn) 。

漏水保固承諾升級(jí)

購房者長期受房屋漏水問題困擾，通常在交易完成后才會(huì)被發(fā)覺。針對(duì)此痛點(diǎn)，鏈家于今年對(duì)“房屋漏水保固補(bǔ)償”承諾進(jìn)行了升級(jí)。新規(guī)突破了傳統(tǒng)保障的時(shí)間限制，給消費(fèi)者提供更全面的保障 。

該承諾不但將保障期限予以延長，而且大幅地把賠付額度進(jìn)行了提高，于武漢地區(qū)，因房屋主體結(jié)構(gòu)出現(xiàn)漏水從而致使的損失而言，最高能夠獲取十萬元的補(bǔ)償，這項(xiàng)舉措直接面對(duì)二手房交易里最為常見的糾紛源頭，有效地使得消費(fèi)者的購房風(fēng)險(xiǎn)有所降低。

服務(wù)響應(yīng)機(jī)制創(chuàng)新

同步推進(jìn)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制創(chuàng)新這件事，是鏈家在優(yōu)化服務(wù)承諾之際做的，其建立的“2H極速賠付”系統(tǒng)，達(dá)成了交易不成退傭金的快速處理，該系統(tǒng)借助數(shù)字化流程，把傳統(tǒng)所需數(shù)日的退款手續(xù)，壓縮到兩小時(shí)內(nèi)完成 。

鏈家推行了帶看后24小時(shí)反饋機(jī)制，這一機(jī)制除了賠付加速外，經(jīng)紀(jì)人在帶客戶完成看房后的一天之內(nèi)必須提供專業(yè)評(píng)估報(bào)告，此項(xiàng)服務(wù)不僅提升了購房作出決策的效率，還規(guī)范了經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推動(dòng)了整體為客戶服務(wù)的品質(zhì)得到提升。

客訴管理品質(zhì)提升

將管理客訴視作衡量服務(wù)質(zhì)量怎么樣的關(guān)鍵指標(biāo)，鏈家借助標(biāo)準(zhǔn)化流程重新構(gòu)建客訴處理體系，進(jìn)而建立起分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)客訴案件有著不同復(fù)雜程度的情況，設(shè)置出差異化處理流程以及有著不同的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)這樣兩者，以此來確保問題能夠以高效的方式被解決 。

該體系另外引入專業(yè)調(diào)解員，以及第三方評(píng)估機(jī)制，于重大糾紛里保障裁決公正性。2023年數(shù)據(jù)表明，借助該體系處理的客訴案件解決滿意度達(dá)百分之九十二，與體系實(shí)施之前相比提升近二十個(gè)百分點(diǎn)。

業(yè)主服務(wù)全面進(jìn)階

鏈家服務(wù)的升級(jí)，同樣會(huì)讓房產(chǎn)出售方受益，其所推出的“鑰匙房源房屋安全”承諾，能給委托鏈家代理的業(yè)主住建委 投訴鏈家，提供財(cái)產(chǎn)損失方面的保障，要是房源在委托期間發(fā)生了設(shè)備損壞，或者財(cái)產(chǎn)丟失的情況，業(yè)主就能夠獲得相應(yīng)的賠償。

圍繞租賃市場領(lǐng)域，鏈家施行“售后租房傭金減免”這一政策 ，在特定狀況條件之下 ，借助鏈家購買房產(chǎn)的客戶于后續(xù)租賃房屋之際能夠享有傭金優(yōu)惠 ，這些行為措施搭建起了涵蓋買賣雙方的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ，促使行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在整體上得以提升 。

行業(yè)生態(tài)重塑影響

鏈家有著二十三年的品質(zhì)追求，鏈家有著十一年的服務(wù)承諾實(shí)踐，這正在深刻影響行業(yè)發(fā)展軌跡。鏈家構(gòu)建的安全保障體系不但為企業(yè)贏得市場認(rèn)可，鏈家構(gòu)建的安全保障體系還為行業(yè)提供了可借鑒的發(fā)展模式。越來越多的房產(chǎn)中介開始推出類似保障措施。

在房產(chǎn)市場步入品質(zhì)競爭時(shí)期的當(dāng)下，服務(wù)能力已然成為企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)所在。鏈家借助持續(xù)不斷優(yōu)化服務(wù)承諾進(jìn)而構(gòu)建起的信任體系，證實(shí)了長期主義所具備的商業(yè)價(jià)值。這種以消費(fèi)者安全作為導(dǎo)向的發(fā)展思路，正在促使行業(yè)由規(guī)模擴(kuò)張朝著質(zhì)量提升進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

在當(dāng)前房產(chǎn)交易行業(yè)正處于深刻急劇變革的情形之下，您覺得哪一些服務(wù)方面的創(chuàng)新才最為能夠有力保障消費(fèi)者權(quán)益呢？歡迎踴躍分享您自身的觀點(diǎn)理念，要是您高度認(rèn)可切實(shí)贊同的是服務(wù)品質(zhì)乃是行業(yè)未來長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在，請(qǐng)點(diǎn)擊點(diǎn)贊給予支持并且轉(zhuǎn)發(fā)推送本文，從而使得更多的人能夠加入?yún)⑴c到討論交流當(dāng)中來。

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